El concepto de calidad varía segun las culturas
En Francia suele erróneamente confundirse calidad con lujo. Un Hotel de cinco estrellas no es sinónimo de calidad. McDonald’s consigue calidad con hamburguesas.
La calidad es un coeficiente: es el valor obtenido a cambio del precio pagado. Por otra parte, los diferentes componentes de la calidad no revisten la misma importancia en todos los países. Por ejemplo:
• La puntualidad. Un retraso de 10 minutos no es tan grave en Francia como en Alemania.
• La atención prestada al cliente. Las estaciones de esquí de Colorado son célebres por la atención que prestan a los esquiadores: se colocan cajas de pañuelos de celulosa a disposición de quienes esperan el telesilla, una persona saluda a la entrada en las pistas y otra limpia la nieve que pueda haber en el asiento antes de que uno se siente.
En Suiza, ofrecen una calculadora cuando se cambia dinero en una ventanilla. En los ferrocarriles japoneses se puede escoger el asiento y todos los asientos pueden colocarse en el sentido en que avanza el tren.
• El concepto de honradez. Un contrato no tiene las mismas connotaciones en Estados Unidos, Francia o Italia.
Principales dimensiones en las que pueden surgir diferencias de un país a otro.
Es, en cierto modo, un mapa geográfico de la calidad del servicio que los viajeros podrán completar de acuerdo con sus propios descubrimientos.
• Puntualidad
• Prontitud
• Atención
• Recogida de artículos
• Amabilidad
• Cortesía
• Concepto
• de honradez
• Rapidez
• de respuesta
• Precisión de
• la respuesta
• Consejos para el empleo
• Respeto
• al cliente
• Solicitud
• de consejo
• al cliente
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
