Localización de confusiones
Los administradores de cualquier organización manejan confusiones, por lo general; los problemas se deben identificar y extraer de la “confusión”.
La confusión en el aseguramiento de la calidad es el estado verdadero de la calidad dentro de una empresa. Sólo si se determina ese estado se pueden identificar los problemas. Las confusiones se deben a varias causas:
– Falta de conocimiento acerca de cómo trabaja un proceso.
– Falta de conocimiento acerca de cómo debería trabajar un proceso.
– Errores al llevar a cabo las etapas implícitas del proceso.
– Desperdicio y complejidad (pasos innecesarios de un proceso, exceso de existencias).
– Exceso de variación.
Para comprender las confusiones debemos determinar primero cómo trabaja un proceso y cómo debería hacerlo. Al definir con claridad un proceso, todos alcanzan una idea común y no perderán tiempo reuniendo datos irrelevantes.
Se puede eliminar la variación si se eliminan las inconsistencias en el proceso. Si se comprende como trabaja un proceso, uno puede localizar los problemas obvios, hacer al proceso a prueba de errores y uniformarlo eliminando pasos innecesarios.
En las organizaciones de servicio, las quejas del cliente pueden ser punto de partida para identificar problemas relacionados con la calidad. Se pueden emplear grupos de apoyo para percatarse de las experiencias del cliente con un determinado servicio.
Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM
