Objeciones y excusas

Los tipos más comunes de resistencia a la venta son las objeciones y las excusas. Como formas de resistencia a la venta, ambas representan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.

Los vendedores expertos sienten que nada va a suceder mientras el posible cliente no empiece a ofrecer cierta resistencia durante la entrevista de venta. Sobre todo, las objeciones deben ser bienvenidas, dado que éstas implican que el posible cliente se está comprometiendo con el vendedor y con su presentación de venta. Si el posible cliente no encuentra ningún interés, probablemente no pondrá objeción.

Las objeciones son puntos de diferencia honestos entre el posible cliente y el vendedor. Pueden ser razones válidas que el posible cliente formula para no comprar, como:

– Su precio es muy alto.
– No vale lo que cuesta.
– No me gusta su color.
– Me da la impresión de que no va a durar mucho.
– Es demasiado complicado.
– Va a ser muy difícil repararlo.
– Tardan mucho en entregarlo.
– No he oído hablar de su compañía.

Las excusas son falsas razones ofrecidas por el posible cliente que no desea comprometerse en la compra. Son pantallas de humo detrás de las cuales el posible cliente trata de esconderse para desalentar al vendedor que quiere hacer su presentación. Algunas excusas muy comunes son:

– No tengo tiempo de verla en este momento.
– Tengo que platicarlo con mi esposa.
– No lo podría pagar. (Aun cuando ciertas declaraciones previas hayan revelado que el posible cliente sí puede.)
– No es precisamente lo que tenía pensado.
– Tengo que pensarlo un poco más.
– Necesito la opinión de mi esposo.

Las objeciones deben ser bienvenidas, pues demuestran que el posible cliente está interesado en la presentación del vendedor. Muchos posibles clientes ponen objeciones como un medio para obtener mayor información sobre un producto. Estos casos significan que la presentación del vendedor ha sido incompleta y el posible cliente le está dando la oportunidad de completarla.

Las objeciones también pueden surgir porque una parte de la presentación no fue lo suficientemente clara para el posible cliente y éste desea estar seguro de que entendió. Algunos posibles clientes en realidad desean comprar el producto, pero ponen objeciones porque desean convencerse a si mismos que el artículo realmente vale su precio.

Por ejemplo, una persona que desea comprar un juego de palos de golf muy caro hará muchas preguntas y pondrá todas las objeciones posibles hasta encontrar las razones que justifiquen la compra.

Algunas objeciones no tienen respuesta. El posible cliente puede no tener el dinero para comprar un abrigo de pieles, o el velero, o el automóvil, y lo dice. El posible cliente tal vez no necesite del producto o no tiene autoridad para decidir si lo compra o no. En estos casos la culpa puede ser del vendedor, por no haber hecho un análisis cuidadoso de la situación antes de empezar la presentación de venta. El mejor procedimiento, en caso de que la objeción no tenga respuesta, consiste en que el vendedor dé por terminada la entrevista con mucho tacto. Esto debe realizarse en forma tal, que no moleste al posible cliente para que el vendedor se gane su buena voluntad y pueda. en un futuro, hacerle otra venta. 

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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