Participación de los clientes

La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad.

Muchos factores, basados en la experiencia general de adquisición, propiedad y servicio para el cliente influyen en la percepción de valor y de satisfacción.

Las empresas deben enfocarse principalmente a los atributos de los productos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción.

Las empresas deben enfocarse por encima de todos los atributos de los productos y servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción.

Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa necesitan extenderse mucho más allá que simplemente cumplir con las especificaciones, reducir defectos y errores, o eliminar quejas.

Deben incluir tanto el diseño de nuevos productos que realmente satisfagan al cliente, como responder con rapidez a las demandas cambiantes de clientes y de mercados.

Desde el punto de vista de la calidad total, todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa, son impulsadas por el cliente; en otras palabras, la empresa muestra una constante sensibilidad a las nuevas necesidades del cliente.

Una empresa cercana a sus clientes sabe lo que éstos desean, como utilizan sus productos, y anticipa necesidades que los clientes quizás no estén en condiciones de expresar.

También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener retroalimentación de sus consumidores.

El enfoque del cliente, sin embargo, va más allá de las relaciones con el cliente e internas.

La sociedad representa un cliente importante para el negocio; una empresa de alcance mundial, por definición es un ciudadano corporativo ejemplar.

Son actividades imprescindibles la ética empresarial, la salud y la seguridad pública, el entorno y compartir información relacionada con la calidad en las comunidades geográficas y empresariales de la empresa.

Además, el apoyo de la empresa a actividades nacionales, industriales, gremiales, comunitarias, y a compartir información no propietaria relacionada con calidad, rinde beneficios de largo alcance.

Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM

Publicado en Operaciones

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