Administración de la calidad total (TQM)

Filosofía, antecedentes

La filosofía de la administración para la calidad total nos permite salvar las barreras tradicionales que restringen a los ejecutivos y gerentes en la utilización del tremendo potencial almacenado en todos y cada uno de sus empleados.

Esta nueva filosofía enfatiza algunos principios guía y se aplica tanto a organizaciones grandes como pequeñas.

La calidad total incluye moldear el comportamiento individual y dar una sensación al empleado de que se están sucediendo cosas positivas y que se está logrando progresar.

La calidad no siempre fue una prioridad máxima. En los mercados internacionales, la calidad de los productos procedentes de Japón en los años 50´s y 60´s, era muy pobre, a causa de la destrucción de la industria japonesa por la Segunda Guerra Mundial.

A partir de la década de 1970, los fabricantes japoneses, con ayuda de consultores estadounidenses como Deming y Juran, empezaron a hacer de la calidad una prioridad competitiva.

La filosofía de Deming era que la calidad es una responsabilidad de la gerencia, no del trabajador y que la dirección debe fomentar un ambiente en el cual los problemas referentes a la calidad sean detectados y resueltos.

Juran creía que el mejoramiento continuo, la administración dirigente y la capacitación son fundamentales para alcanzar la excelencia en la calidad. En la década de los 80, los fabricantes comprendieron que debían escuchar al consumidor o resignarse a perder su participación en el mercado.

La economía mundial de los años 90 y siguientes sigue exige que las compañías brinden al consumidor un conjunto siempre expansivo de productos y servicios con altos niveles de calidad.

Conforme las empresas llegaron a reconocer el extenso alcance de la calidad, apareció el concepto de la calidad total.

En 1992, los presidentes y directores ejecutivos de nueve importantes empresas estadounidenses, en cooperación con rectores de los departamentos de negocios e ingeniería de grandes universidades, así como reconocidos asesores, suscribieron una definición de la calidad total:

La calidad total es un sistema de administración enfocado a las personas que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo real siempre menor. La calidad total es un procedimiento de todo el sistema (no en un área o programa por separado) y forma parte integral de una estrategia de alto nivel.

La calidad total hace hincapié en el aprendizaje y en la adaptación al cambio continuo como clave del éxito organizacional.

Los cimientos de la calidad total son filosóficos, el método es científico. La calidad total incluye sistemas, métodos y herramientas.

Los sistemas permiten el cambio; la filosofía se conserva igual. La calidad total está anclada sobre valores que resaltan la dignidad del individuo y la fuerza de una acción comunitaria.”

Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM

Publicado en Operaciones

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