Elementos de la TQM

Los tres elementos necesarios para que la calidad total florezca en cualquier compañía son:

1. Dirección participativa. Ésta surge con la práctica de la calidad total.

Se propicia que florezca armando a la gente con habilidades y apoyo que le permite comprender mejor la forma de operar, identificar oportunidades de mejorar y hacer que los cambios se produzcan.

Reconocer las capacidades de los empleados y las contribuciones que pueden hacer para mejorar la operación empieza a demoler las barreras tradicionales que separan a la dirección y a la mano de obra.

Esto no sucede de la noche a la mañana y se presenta sólo si la dirección escucha y si la fuerza de trabajo se siente involucrada como propietaria del proceso.

Es un proceso de retroalimentación y evolución de la confianza que se desarrolla en forma paulatina. Los primeros pasos hacia la dirección participativa son lentos; la inercia se va acumulando de manera gradual.

2. Mejoramiento continúo del proceso. Significa aceptar pequeños incrementos de mejoramiento como pasos en la dirección correcta hacia la calidad total.

Esto reconoce que se pueden lograr ganancias sustanciales mediante la acumulación de muchas mejoras en apariencia insignificantes, cuyas sinergias producen acumulaciones enormes a largo plazo.

3. Equipos. Cada equipo incluye una sección transversal de miembros que representan alguna parte del proceso bajo estudio: los individuos que trabajan dentro del proceso; los proveedores de servicios y materiales que son requeridos para el proceso y sus beneficiarios; los clientes.

Además se debe contar con Políticas de calidad. Una política es una guía general para una acción. Es el establecimiento de los principios. Una política difiere de un procedimiento, el cual detalla cómo debe lograrse una actividad dada.

Entonces, una política de calidad puede establecer que deben medirse los costos de calidad; el procedimiento correspondiente describirá de qué manera deben medirse.

Generalmente una política de calidad identifica objetivos clave de los productos y servicios, como adecuabilidad para el uso, desempeño, seguridad y confiabilidad.

Todos los aspectos de políticas de calidad deben estar hechos a la medida para cada compañía.

Sin embargo, algunos aspectos son fundamentales y cualquier compañía que vaya a preparar una política de calidad por escrito debe tomarlos en cuenta. Estos aspectos fundamentales incluyen:

– ¿Qué nivel de clientela constituye el mercado de la compañía? (esto se relaciona en forma directa con la elección o el grado de calidad del diseño).

– ¿Debe la compañía luchar por el liderazgo en la calidad, la competitividad o la suficiencia?

– ¿Vende la compañía productos estándar, o está vendiendo un servicio para el que el producto es uno de los ingredientes de venta? (esto afecta la importancia de la conformidad con las especificaciones o de la adecuación para el uso).

– ¿La compañía comercializa sus productos sobre la base de una alta confiabilidad a un precio inicial mayor o menor confiabilidad a menor precio inicial?

– ¿Debe dedicarse el esfuerzo a optimizar los costos del usuario o los costos de manufactura?

– ¿Deben cuantificarse las “características” (confiabilidad, mantenimiento, etc.)?

– ¿Debe la compañía apoyarse en personas o en sistemas para sus controles?

– ¿Quién debe hacer la planeación de la calidad, el personal administrativo o el personal de línea?

– ¿Debe incluirse al proveedor en el equipo?

– ¿Debe la alta administración participar de manera activa en la planeación y aseguramiento de la calidad, o debe delegar esto en alguien más?

Conforme la compañía crezca al grado de incluir productos y mercados múltiples, se vuelve evidente que no existe un conjunto de políticas de calidad que pueda ajustarse a todos.

Este problema se resuelve creando varios niveles de políticas de calidad, por ejemplo, una política corporativa y políticas divisionales . la política corporativa se aplica en toda la compañía.

Enumera los temas que deben contener las políticas creadas por cada división. Estos temas deben incluir la preparación de un programa formal de calidad, la publicación de un manual de calidad que incluya responsabilidades, procedimientos, etc. y las medidas de auditoria para determinar el grado en que los planes son adecuados y se están cumpliendo.

También se pueden crear políticas para las actividades programadas como confiabilidad o para las actividades realizadas dentro de los departamentos funcionales.

Algunas organizaciones encuentran valioso desarrollar una “declaración de visión”. Con frecuencia, ésta es una colección de políticas de calidad.

Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM

Publicado en Operaciones

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