Naturaleza de la calidad y su estrategia competitiva

La calidad en los productos y en los servicios empieza cuando se formula la estrategia empresarial. Para muchos productos y servicios, la calidad es el arma de elección para la captura de los mercados mundiales.

Para los productores de clase mundial, la calidad prominente de productos y servicios es la principal distinción competitiva que se busca.

Dimensiones de la calidad

Cada empresa debe definir la visión de la calidad que mejor se ajuste a su misión, visión y objetivos, por ello, resulta conveniente resolver los siguientes cuestionamientos:

– ¿Qué nivel de clientela constituye el mercado de la compañía? (esto se relaciona en forma directa con la elección o el grado de calidad del diseño).
– ¿Debe la compañía luchar por el liderazgo en la calidad, la competitividad o la suficiencia?
– ¿Vende la compañía productos estándar o está vendiendo un servicio para el que el producto es uno de los ingredientes de venta? (esto afecta la importancia de la conformación con las especificaciones o de la adecuación para el uso).
– ¿La compañía comercializa sus productos sobre la base de una alta confiabilidad a un precio inicial mayor o menor confiabilidad a menor precio inicial?
– ¿Debe dedicarse el esfuerzo a optimizar los costos del usuario o los costos de manufactura?
– ¿Deben cuantificarse las “características” (confiabilidad, mantenimiento, etc.)?
– ¿Debe la compañía apoyarse en personas o en sistemas para sus controles?
– ¿Quién debe hacer la planeación de la calidad, el personal administrativo o el personal de línea?
– ¿Debe incluirse al proveedor en el equipo?
– ¿Debe la alta administración participar de manera activa en la planeación y aseguramiento de la calidad, o debe delegar esto en alguien más?

Conforme la compañía crezca, al grado de incluir productos y mercados múltiples, se vuelve evidente que no existe un conjunto de políticas de calidad que pueda ajustarse a todos.

Este problema se resuelve creando varios niveles de políticas de calidad, por ejemplo, una política corporativa y política divisional.

La política corporativa se aplica en toda la compañía; enumera los temas que deben contener las políticas creadas por cada división Las politicas de cada Division son particulares al giro de estas y la suma de ellas dan la Politica Corporativa.

Estos temas deben incluir la preparación de un programa formal de calidad, la publicación de un manual de calidad que incluya responsabilidades, procedimientos, etc. y las medidas de auditoría para determinar el grado en que los planes son adecuados y se están cumpliendo.

También se pueden crear políticas para las actividades programadas como confiabilidad o para las actividades realizadas dentro de los departamentos funcionales.

Algunas organizaciones encuentran valioso desarrollar una “declaración de visión”. Con frecuencia, ésta es una colección de políticas de calidad.

Los elementos posibles de una declaración de visión sobre calidad son:

– definición de calidad.
– enlace de la calidad con las metas del negocio.
– alcance de los esfuerzos de calidad “gran Q” .
– metas a largo y corto plazo.
– enfoque en los clientes internos y externos.
– participación de todos los empleados.
– impacto sobre la seguridad en el trabajo.
– implantación por la organización de línea.
– liderazgo de la alta administración.

Las políticas de calidad no tienen que ser vagas. Pueden ser lo suficientemente específicas para proporcionar una guía útil. Por ejemplo:

Un fabricante de computadora genera un nuevo producto y debe tener un mejor desempeño que el producto al que sustituye y mejor que el de la competencia y esto debe cumplirse en el momento de la primera entrega normal a un cliente.

Las políticas de calidad corporativas se prepararon para proporcionar una guía para planear el programa de calidad global y definir las acciones que deban tomarse en situaciones en las que el personal solicite ayuda. Un ejemplo de políticas corporativas es el siguiente: “El departamento de control de calidad debe ser independiente de la función tanto a nivel corporativo como a nivel de la planta.”

Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM

Publicado en Operaciones

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