Principios y requerimientos de la administración total de la calidad

Los seis principios de la calidad total. Llamaremos principios de la administración para la calidad total a las características positivas que permiten implantarla con éxito en una empresa y son:

1. Punto de vista del usuario. Las empresas trabajan para suministrar bienes y servicios a cambio de un ingreso.

Aunque este concepto no es nuevo, es necesario reforzarlo periódicamente en todos los niveles de nuestra organización.

Al avanzar hacia la calidad total, observamos la existencia de muchos clientes que antes habíamos pasado por alto.

Esto incluye a los clientes que no pertenecen a organizaciones, que colocan pedidos con nosotros. Además existen los clientes dentro de nuestra compañía con quienes trabajamos día con día.

2. Atención en el proceso, así como en los resultados. Somos compradores de productos y servicios tanto del interior como del exterior de nuestra compañía.

Cuando recibimos un producto que no satisface o excede nuestras expectativas, lo que hacemos es que cambiamos de proveedor o nos quejamos.

Con la calidad total usamos estos resultados deficientes o expectativas no alcanzadas como indicadores de que algo falta dentro del proceso que los produjo.

3. Prevención versus inspección. Antes de calidad total, la dirección creía que la calidad podía ser inyectada a través de inspecciones.

Cuando algo iba mal en la fabricación de un producto o servicio, en forma automática, como reflejo se empleaban más inspectores.

Con la calidad total no es así, aquí se aplica un método estructurado de resolución de problemas y hacemos la inversión necesaria para entender el proceso y sus fuentes de variación.

Después se suministran controles al proceso para asegurar que todos los productos y servicios reúnan la calidad aceptable, que se espera.

Este principio dirige la atención a evitar que haya productos y servicios defectuosos y no a la localización de los defectos y deficiencias después de haber invertido recursos en su generación.

4. Movilización de los conocimientos de la fuerza de trabajo. Una atmósfera tradicional de dirección supone que la fuerza de trabajo consiste en individuos sin criterio que lo único que buscan es recibir un cheque.

La calidad total en forma radical cambia esta manera de pensar. Primero se reconoce que se puede compensar a los individuos de muchos modos por su esfuerzo, el salario no es la única manera, a la gente le gusta sentirse apreciada.

En segundo lugar, la fuerza de trabajo representa una enorme riqueza de conocimientos y oportunidades de mejorar la forma de hacer las cosas, de aumentar las utilidades y reducir los costos.

5. Toma de decisiones basada en hechos. Las organizaciones sin calidad confían en el método de encontrar al culpable y hacerlo cargar con la culpa para quitarse responsabilidad de sucesos no deseados.

Una organización de calidad total aplica un método estructurado de solución de problemas considerándolos “oportunidades de mejorar”.

Este enfoque reconoce a todos los involucrados en el proceso, incluyendo a ejecutivos, director, fuerza de trabajo y clientes y da por hecho que todos pueden contribuir a una solución benéfica para ambas partes.

Significa comprender bien el proceso al que se le dedica el día de trabajo, entendiendo la causa de los problemas y reuniendo información y datos sobre los cuales se puedan basar las decisiones para mejorar dicho proceso.

6. Retroalimentación. Este principio permite que otros florezcan. Aquí la comunicación es la clave.

En manufactura la retroalimentación puede tomar la forma de una gráfica que informa al operador que es tiempo de cambiar una herramienta de corte, evitando que la producción salga fuera de tolerancia.

Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM

Publicado en Operaciones

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