Administración de la calidad en los servicios
Se ha definido el servicio como un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio.
Un servicio pudiera ser tan sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la hipoteca de una casa habitación.
Muchas organizaciones son negocios puramente de servicio; sus productos son intangibles, ejemplos que incluirían tanto un despacho de abogados, cuyo producto es asesoría legal, como una instalación de cuidados a la salud, cuyo producto es el bienestar y una mejor salud.
Las organizaciones de servicio incluyen todas las organizaciones no manufactureras, excepto industrias como la agricultura, la minería y la construcción.
El sistema de clasificación industrial estándar describe las organizaciones de servicio como:
Aquellas principalmente dedicadas a proporcionar una amplia diversidad de servicios a individuos, negocios y establecimientos gubernamentales y a otras organizaciones.
Quedan incluidos hoteles y otros negocios de hospedaje, establecimientos que proporcionen servicios personales, comerciales, de mantenimiento y de entretenimiento; servicios a la salud; legales, de ingeniería y otros servicios profesionales; instituciones educativas, organizaciones gremiales y otros servicios misceláneos.
También en esta categoría generalmente se incluyen los bienes raíces, los servicios financieros, los detallistas, el transporte y los servicios públicos.
El sector de servicios empezó a reconocer la importancia que tenía la calidad varios años después de que lo hizo el sector de manufactura.
Esto puede atribuirse a que las industrias de servicio no se habían enfrentado a una agresiva competencia extranjera similar a la que tenían que enfrentar las industrias manufactureras.
Otro factor es la elevada tasa de rotación de personal dentro de la industria de servicios, que por lo regular paga menos que en los puestos de la industria manufacturera.
Un personal continuamente en cambio dificulta más el establecimiento de una cultura de mejora continua.
También la naturaleza misma de la calidad cambió de un enfoque hacia los defectos de los productos a la consecución de la satisfacción de los clientes.
La calidad en el servicio incluye tanto la de los servicios centrales como de los servicios de facilitación. Por ejemplo, todos los bancos proporcionan servicios de cuenta de cheques.
Una cuenta de cheques es un producto de servicio central y se puede esperar que todos los bancos proporcionen informes precisos sobre dichas cuentas.
Además muchos bancos proporcionan servicios tales como cajero automático, aprobación rápida de depósitos en cheques y acceso telefónico de 24 horas a información sobre las cuentas.
Éstos representan servicios de facilitación e incrementan el valor del servicio central dado al cliente.
Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM
