Determinación del problema de la calidad
El objeto de determinar el problema es comprender en qué consiste realmente, es decir, identificar el problema entre la confusión.
En servicios se aplica con frecuencia una técnica llamada metodología de detección de problemas para aislar los problemas críticos.
Los clientes evalúan cada problema respecto a varias dimensiones críticas como por ejemplo frecuencia e incomodidad.
Se les pide a los clientes estimar la frecuencia con que se encuentran con determinado problema y también lo molesto que es para ellos.
Fuente: Apuntes de Operaciones II de la FCA de la UNAM
