Implicaciones de la calidad

La definición del concepto de calidad, normalizada según ISO, es:  «Conjunto de características de un elemento que le confiere la aptitud p~ra satisfacer necesidades explícitas e implícitas«.

El concepto de elemento se interpreta en un sentido amplio de modo que puede referirse a productos, servicios, procesos, organizaciones, sistemas, etc.

Es conveniente notar en esa definición que:

a). El conjunto de características contiene todas las características del elemento para que éste sea apto para satisfacer necesidades. Si alguna falta, entonces el elemento ya no tiene la aptitud adecuada para el fin para el que fue concebido. Puede entonces concluirse que pierde sentido la frase «a mayor calidad mayor precio«, dado que el precio es una de las características del elemento.

b). La aptitud es para satisfacer necesidades, esto es, el criterio para evaluar la calidad de un elemento es qué tan buen satisfactor de necesidades es, y no depende exclusivamente del precio, de la moda, o de otros criterios. Carece de sentido preguntarse sobre la calidad de cualquier elemento si no se considera la necesidad que pretende satisfacer.

Por ejemplo ¿son de mejor calidad unos zapatos de piel de cocodrilo que unos huaraches de cuero sin curtir? La formulación de la respuesta necesita información adicional; si vamos a trabajar en el campo los huaraches satisfarán mejor la necesidad de proteger los pies y mantenerlos cómodos, pues no permiten la acumulación de tierra y de calor, y por lo tanto serán de mejor calidad.que los zapatos de piel de cocodrilo, por muy fino que haya sido el pobre cocodrilo. De la misma manera no tiene sentido en este contexto asegurar que mi medidor es de la mejor calidad si no digo para qué lo quiero.

c). Las necesidades que dan origen al elemento son las específicas del usuario GE’l elemento. El balance entre oferta y demanda actualmente señala que la organización debe dar lo que el usuario pide y no 10 que él, el proveedor, supone que el usuario necesite. Este usuario, o cliente, puede ser una persona, una organización, la sociedad mexicana, la humanidad, etc., y es muy frecuente que el usuario no esté siquiera enterado de la existencia de tal elemento, y por 10 tanto no pueda hacer explícitas sus necesidades respecto.Sin embargo, esa situación no libera al proveedor del elemento de ta responsabilidad de ofrecerlo con calidad, esto es, de satisfacer necesidades.

Las necesidades son también de muy diversa índole, ya que pueden satisfacer necesidades de supervivencia, de comodidad, de entretenimiento, etc. Por otro lado, las necesidades cambian y por ende la excelente calidad de un elemento en un momento dado puede convertirse en deleznable más tarde. Basta recordar que en la década de los 60 los autos muy grandes eran evaluados como de la mejor calidad y que ahora, debido a los problemas de contaminación, se consideran tales autos como de calidad pobre, aun cuando sean nuevos.

Entonces, si el proveedor quiere mantenerse como tal, está obligado a revisar continuamente las necesidades de sus clientes a fin de conservar, si no aumentar, la calidad de su producto, descontando por supuesto la capacidad de sus competidores para expulsarlo del mercado.

Llegamos a la conclusión que la oferta continua de calidad implica cambios, los que obviamente conviene que sean controlados, pues aun sin nuestra anuencia, quedándonos inmóviles, los cambios ocurren y nos afectan, frecuentemente en contra de nuestra voluntad.

Fuente: Apuntes de Metrología de la UNIDEG