Orientación al cliente
Este es el principio básico que inspira la gestión de calidad total. Las organizaciones no lucrativas de acción social tienen un conjunto variado de grupos de interés o públicos, afectados en mayor o menor medida por La Gestión de la Calidad lo que hace la organización.
En el lenguaje de la calidad a estos grupos de interés se les denomina clientes. Nuestros clientes pueden estar tanto fuera como dentro de la propia organización, de manera que podemos distinguir entre clientes externos(entre los cuales adquieren una relevancia especial los usuarios de los servicios, los socios, las personas y entidades financiadoras, las administraciones públicas y las empresas colaboradoras en el proceso de inserción laboral) y clientes internos (el voluntariado, las personas que trabajan en la organización, los responsables de otros departamentos o procesos, la gerencia, el órgano de gobierno, etc.) de manera que cada persona es siempre en alguna medida cliente o proveedor de otros.
Para poder satisfacer de forma equilibrada las necesidades y expectativas (presentes y futuras) de los clientes es necesario:
– Identificar quiénes son nuestros principales clientes externos e internos.
– Analizar y precisar sus intereses, necesidades y demandas más importantes con relación a la organización (para ello se pueden utilizar encuestas, entrevistas y otras herramientas como el análisis de implicados y expectativas).
– Determinar qué parámetros influyen más en el grado de satisfacción del cliente.
Es necesario adoptar nuevos valores, actitudes y objetivos; vamos a familiarizarnos con los principios de gestión de calidad para desencadenar el cambio hacia la calidad total o cultura de la excelencia.
Si observamos los lugares que frecuentamos cada día, cuando alguien nos atiende amablemente nos quedamos sorprendidos; esto quiere decir que estamos aún muy distantes del patrón en el que el cliente realmente es el centro de todo.
Todos sabernos que para ello se requiere un esfuerzo complementario e insistencia para que el personal cambie de comportamientos; para ello es necesario el cumplimiento -por convicción y aceptación y no por imposición- de los diez Mandamientos de la Calidad Total.
Fuente: Materia de Presupuestos y costos en el diseño gráfico de la Universidad de Londres
