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Al principio, los ensayos de retroalimentación sólo incluían encuestas de opinión entre el personal de la empresa, pero en la actualidad también se recaban datos relacionados con ausentismo, rotación y tasas de: accidentes.
Jack Fleitman en su libro Evaluación integral cita varios indicadores que se pueden utilizar para analizar una organización, tales como:
Asimismo, se pueden recabar datos obtenidos mediante la aplicación de otras intervenciones, por ejemplo, de consultoría en procesos, grupos ‘»T», cambio estructural (organizacional) y relaciones entre departamentos, etcétera.
Como ya dijo, el ensayo de retroalimentación es principalmente una herramienta de diagnóstico que se puede complementar con otras intervenciones.
Nadler, en su texto La retroalimentación y el desarrollo organizacional enumera algunas preguntas típicas que deben incluirse dentro de una «encuesta de clima organizacional», una modalidad de las llamadas «encuestas o ensayos de retroalimentación». Se recomienda el empleo de los siguientes instrumentos:
– Entrevista de orientación.
– Cuestionario breve.
– Encuestas sobre eficacia del grupo.
– Formas de retroalimentación de la encuesta sobre eficacia del grupo.
¿Qué utilidad tienen cada uno de estos instrumentos?
La entrevista de orientación está diseñada para ser utilizada durante la recopilación preliminar de información sobre una empresa.
Se incluye una lista de las preguntas abiertas que pueden ser utilizadas para realizar una entrevista previa la cual puede durar entre 20 minutos y dos horas.
Se supone que antes de la entrevista, el consultor debe haber superado la etapa de «ruptura del hielo» y ha realizado presentaciones introductorias en las que se dio a conocer al personal.
Las preguntas que se plantean en este tipo de entrevista son de «sondeo» o bien de seguimiento, por lo cual el consultor no debe apegarse de manera rigurosa a ellas, ya que sólo son una guía a seguir.
Las preguntas que se pueden plantear deben tener relación con los siguientes aspectos:
1. La persona y su trabajo.
2. El trabajo en sí.
3. Relación del empleado con diversos grupos.
4. Supervisión.
5. Otorgamiento recompensas.
6. Satisfacción en el trabajo.
7. Problemas y cambios para afrontarlo.
8. Actividad sindical.
A continuación se presenta el modelo de un cuestionario mensual de retroalimentación de actitudes aplicado por el Instituto de Investigaciones Sociales de la Universidad de Michigan (Institute for Social Research, ISR).
Como se puede apreciar en este cuestionario, cada respuesta es ponderada según la escala de Likert de 1 a 7, ya que cada alternativa tiene diferente evaluación. Las secciones que contiene el cuestionario deben estar relacionadas con declaraciones de la persona sobre su trabajo, su relación con los supervisores e información de carácter general.
La encuesta sobre eficacia del grupo, que también utiliza las escalas de Likert, muestra la siguiente presentación tipo:
En general ¿en qué grado son seguras y predecibles las tareas de grupo?
Finalmente, la encuesta de retroalimentación sobre la eficacia del grupo, sintetiza cada una de las respuestas obtenidas mediante la estimación de la media, la desviación estándar y la media de todos los grupos que se haya n considerado.
Dentro de la teoría de sistemas, existe un modelo básico de retroalimentación de sistemas que utiliza los insumos, el proceso de transformación, los resultados y la retroalimentación.
A continuación se representa gráficamente:
Cada uno de estos elementos puede definirse de la siguiente manera:
Insumo: Información que se logra cuando se aplican encuestas o ensayos de retroalimentación.
Proceso de transformación: información que se computa con fines de análisis. Resultado: Información final que se obtiene después de calcular las encuestas de retroalimentación.
Retroalimentación: es un proceso de retroalimentación de información con el propósito de lograr un cambio.
Ejemplo: En cierta empresa nunca se había realizado encuestas de retroalimentación que permitieran detectar el clima organizacional. En ella, sin causa aparente, los empleados faltaban a su trabajo o llegaban tarde cada vez con mayor frecuencia.
Con la ayuda de un consultor se implantó el programa de retroalimentación de sistemas explicado anteriormente. La información obtenida permitió detectar un débil flujo de retroalimentación hacia los empleados ya que pensaban que si criticaban el sistema de producción de la empresa, ésta podía adoptar medidas represivas en su contra. Por ello, se manifestaban y se hacían notar mediante la adopción de una actitud de apatía hacia el trabajo, llegando tardíamente a él o ausentándose d el mismo.
La retroalimentación que surge a raíz de la retroalimentación de la información detectada produce un cambio significativo en la actitud de la alta dirección hacia el personal, mediante la celebración de reuniones y la aplicación de encuestas sobre el clima organizacional con mayor frecuencia.
Asimismo, esta intervención ha cobrado cada vez mayor popularidad y se la utiliza como una herramienta de apoyo en diferentes empresas, principalmente del sector privado, como un medio para «sondear» la situación que prevalece en ellas.
Fuente: Apunte de Desarrollo Organizacional de la UNIDEG
