Administración de la Calidad Total según Ishikawa

En la Administración de la Calidad Total (TQM) se utilizan las herramientas de Kauro Ishikawa, se da capacitación a todos los empleados y se crean equipos de trabajo para que conozcan el proceso y así lograr un mejoramiento continuo.

Con ello se controla el proceso, no el producto como muchos empresarios y directivos lo hacen.

En la TQM plantea cuidar el proceso utilizando la teoría de sistemas, es decir, ver a la empresa como una cadena que recibe insumos, los cuales procesa, y comercializa para retroalimentarse.

La metodología para la TQM, Puede ser usada por cualquier tipo de empresas ya sea industrial o de servicios:

Paso 1. Diagnóstico. Se recurre a la TQM cuando un negocio carece de controles de calidad en su proceso, cuando existen errores, defectos, desperdicios, rechazos, devoluciones y deserciones de clientela.

Paso 2. Identificación de los problemas. En este paso se usaran cuatro de las siete herramientas de Ishikawa:

1. Hoja de registro.
2. Diagrama de Pareto.
3.Histograma.
4. Gráfico de control.

Estas herramientas sólo se utilizarán para segmentar el proceso e identificar el problema.

Paso 3. Identificación de la causa. Para el análisis de problemas y determinar su causa, se utilizaran las otras tres herramientas de Ishikawa:

a) Diagrama de proceso.
b) Lluvia de ideas.
c) Diagrama causa-efecto de Ishikawa o espinas de pescado.

Con esta se busca la causa que genera la pérdida de calidad en el producto o servicio.

Paso 4. Determinación de alternativas de solución. Una vez determinadas las causas se procede a buscar soluciones. Esta etapa la llevan acabo personas que tienen conocimiento en la fase conflictiva del proceso. Plantearán las alternativas de solución usando la técnica de lluvia de ideas.

Paso 5. Selección de ideas e implantación. De todas las soluciones planteadas se escogerá aquella que realmente mejore el sistema.

Una vez seleccionada la alternativa correcta se procederá a desarrollar el plan de mejoramiento, que comprenderá:

– Problema y causa.
– Acción a seguir.
– Tiempo aproximado de corrección.
– Persona encargada.

Paso 6. Verificación y control de resultados. Se verifican los efectos de los resultados obtenidos por medio de un diagrama de Pareto. Asimismo, se vigila el proceso modificado con el fin de mantener ese efecto.

Paso 7. Capacitación y creación de equipos de trabajo. El último paso, cuando se recurre al TQM por primera vez, es capacitar a todos los trabajadores el uso de herramientas y fomentar los equipos de trabajo para encontrar soluciones más fluidas en el proceso de lluvia de ideas.

Fuente: Administración I de la facultad de contaduría y administración, UNAM.

Publicado en Administración

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