El cero defectos pasa también por una caza Implacable de errores

Rastrear y cazar los errores

La caza de errores consiste en rastrear, clasificar, analizar y corregir todas las desviaciones que se produzcan respecto, a las normas de calidad. Esto no es posible más que si se respetan dos condiciones previas.

En primer lugar, que la caza de errores no se convierta en una caza del hombre. La identificación de una desviación de las normas debe dar lugar a acciones correctoras y no a censuras.

El personal no se prestará a una caza de errores si tiene la sensación de que será castigado al descubrirse los problemas. La caza de errores debe ser tarea de todo el personal en contacto con el cliente. No se trata de nombrar un inspector de vigilancia.

La caza del error es una postura de gestión constructiva y como tal debe entenderse.

La caza de errores puede centrarse en todos los elementos del servicio, los métodos, los procedimientos, los materiales, los trabajos que no están al nivel de la calidad prometida.

La caza de errores puede muy bien ser espontánea e informal. No es necesario crear ningún círculo de calidad para saber que hay que recoger un papel que está tirado en el vestíbulo de un hotel.

Es asunto de todos. Tampoco hay que asumir que recoger el papel sea misión exclusiva del personal de limpieza. Cuando suena el teléfono, suena para todos. El que esté más cerca debe atender la llamada. No hay que esperar a que la recepcionista vuelva de almorzar.

En ciertos casos, la caza de errores afecta a problemas importantes, más complejos, que exigen realizar importantes cambios en la forma de hacer las cosas y, por lo tanto, exigen inversiones.

Varios departamentos de la empresa pueden verse afectados por los cambios. En ese caso, debe aplicarse un procedimiento más formal de caza de errores.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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