¿Deja que desear la calidad del servicio porque los errores van acumulándose a lo largo de toda la cadena? ¿Se atiene siempre a lo prometido en lo referente a servicios? La calidad, ¿queda en gran medida en manos del responsable de primera linea, el gerente de la tienda, el repartidor …
Existen otros indicadores de la satisfacción. Se puede, por ejemplo, seguir el porcentaje de devoluciones de un producto o medir la tasa de fidelidad al mismo, prácticas todas ellas aún no demasiado extendidas en Francia. La opinión de quienes están en contacto directo con el cliente es una fuente de …
La encuesta no es el único medio para medir la satisfacción del cliente. Las cartas de reclamación o de agradecimiento se pueden transformar, también, en instrumentos de gestión de la calidad, a condición de que se conozcan sus limitaciones. Si bien es cierto que las cartas de reclamación y las …
Las cartas de reclamacion: una fuente de beneficios Leer más »
Si la satisfacción del cliente no se ha definido de antemano, ¿cómo se puede conocer? Basta con preguntarle cómo se siente y hacerlo regularmente, con objeto de seguir la evolución y medir los avances que se han conseguido. El éxito de una encuesta se basa en un buen cuestionario y …
La calidad de servicio ofrecida no se corresponde necesariamente con la que percibe el cliente. Esta diferencia obedece a diversos factores. En primer lugar, puede existir un malentendido respecto al criterio utilizado. Hace poco, un despacho de consultores organizó un seminario en uno de esos soberbios castillos disponibles a tal …
