Las cartas de reclamacion: una fuente de beneficios
La encuesta no es el único medio para medir la satisfacción del cliente. Las cartas de reclamación o de agradecimiento se pueden transformar, también, en instrumentos de gestión de la calidad, a condición de que se conozcan sus limitaciones.
Si bien es cierto que las cartas de reclamación y las de felicitación añaden algunos detalles que ninguna encuesta podría aportar, lo cierto es que no permiten deducir conclusiones estadísticamente válidas.
Pocas son las personas que se toman el trabajo de escribir. Hay muchos más descontentos que remitentes de cartas. Las personas descontentas son mucho más proclives a escribir que las satisfechas. Como promedio, se recibe una carta de felicitación por cada 10 de reclamación.
Dicho esto, añadamos que la carta de reclamación es un instrumento muy poderoso. Se sabe hoy que entre un 55 y un 70 por 100 de los descontentos recurrirán de nuevo al servicio si se les responde rápidamente.
El porcentaje sube a un 95 por 100 si se contesta pronto y bien. Por respuesta rápida entendemos aquella que se produce en un plazo de entre quince días y un mes y que va precedida de un acuse de recibo enviado dentro de las 48 horas siguientes al recibo de la carta de reclamación.
Hagan ustedes cuentas: sí reciben 1000 cartas de reclamación anuales y las contesta pronto y bien, recuperarán 950 clientes.
Para recuperar un 95 por,100 de los descontentos primero hace falta que las cartas no se pierdan. Hay un método muy sencillo de asegurarse de que esto no ocurra indiquen a sus clientes a quién y a dónde pueden dirigirse.
No olviden incluir esa información en todos los documentos que salgan de su empresa: la factura, el embalaje, la publicidad.
El mejor sistema para aumentar el número de cartas es que vayan dirigidas al propietario de la empresa. Y, al mismo tiempo, es un sistema excelente para que el propietario se mantenga en contacto con los clientes.
¡Cuándo leeremos en nuestros grandes almacenes, nuestras compañías de seguros, nuestros bancos, nuestras estaciones de servicio, nuestros concesionarios: «SI NO ESTA USTED SATISFECHO CON EL SERVICIO, ESCRIBAME. YO LE CONTESTARE». Firmado: el propietario!
Un cliente de GAN anuló en fecha reciente su contrato porque no estaba satisfecho. La anulación se produjo en la forma prescrita por el contrato. Pese a ello, no se dejó de enviarle una factura de renovación, del mismo.
Como revancha, él trata aún de conseguir que le devuelvan los 200 francos que pagó de más el año anterior. Esta solicitud debía hacerse, claro está, por escrito, pero en ningún documento se le indicaba el nombre del destinatario.
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
