La búsqueda de causas de los errores

Antes de las soluciones, las causas. El rastreo de las causas se puede hacer adoptando el diagrama de Ishikawa, el análisis «de espina de pescado». Se identifican las causas experimentando el servicio.

Es una actitud especialmente eficaz cuando no se conocen con certeza las causas posibles o cuando el servicio se presta en diversos lugares. La experimentación consiste en modificar una variable cada vez, con objeto de medir su importancia.

La experimentación, siempre que es posible, permite someter la situación a prueba antes de adoptar una solución definitiva. Nada hay más difícil que la caza de pequeños errores de calidad.

Dichos errores se producen lejos de la empresa, en casa del cliente, en los diversos establecimientos de una cadena, en varios países, en cualquier momento del día y del año.

En ciertos aspectos de la calidad, el servicio es superior al de la competencia, en otros, la competencia es mejor con mucha diferencia. Por último, suprimir los errores en el servicio es tarea de todos los que trabajan en una organización.

Mantener el nivel de perfección señalado, en todo momento y en todo lugar, es, pues, una tarea lenta que debe convertirse en una obsesión para todos los que trabajan en la empresa. No basta con crear un departamento de «control de la calidad del servicio» para lograrlo.

Se trata, pues, de un terreno en el que los círculos de calidad y la participación del personal que se mantiene en contacto directo con el cliente, serán enormemente eficaces.

Toda iniciativa, por pequeña que sea, contribuye a evitar o subsanar el error y, por consiguiente, a perfeccionar el nivel de calidad que se persigue.

Como quiera que el cliente es tan imprevisible en sus reacciones como hemos mencionado, la calidad del servicio debe ser total. La caza de errores debe ser tarea de todos en todo momento.

Más que un asunto de método a emplear se trata de orientar a todo tipo de mentalidades hacia la caza incesante del error.

Hay que enseñar a la gente que debe sentirse orgullosa de hacerlo bien a la primera. Las pequeñas victorias deben premiarse mediante incentivos y recompensas.

Los círculos de calidad deben reunirse con mucha frecuencia. Un círculo de calidad produce una media de veinte mejoras perceptibles por el cliente y que van a influir directamente en su opinión sobre el servicio.

Todos los líderes en calidad aplican las mismas reglas: es preferible tratar de mejorar cien detalles de un 1 por 100 que buscar un 100 por 100 de mejora en un determinado aspecto del servicio. Y este trabajo de hormiga produce resultados tangibles.

La búsqueda del cero defectos no se puede improvisar. He aquí sus principales etapas:

• Asegurarse de que todos compartan las normas de calidad. Es inútil pedir a alguien que haga algo a la primera si no sabe lo que tiene que hacer.

Por lo tanto, hay que conocer bien las normas. ¿Se atienen a lo prometido? ¿Son ponderables? ¿Son llevadas a la práctica por las distintas partes de la organización? Y, sobre todo, ¿las conocen todas las personas a quienes afectan?

• Definir las prioridades. Una caza de errores no puede lanzarse en todas las direcciones posibles.

Es fundamental que se realice teniendo en cuenta las prioridades de las mejoras a alcanzar. ¿Hay que centrarse, en primer lugar, en la acogida aI cliente? ¿En la rapidez de la respuesta? ¿En los plazos para la prestación del servicio? ¿En la forma en que se tratan las reclamaciones? ¿O en la limpieza?

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.