Aumento de sugerencias y disminución de respuestas: el papel del director de calidad

En torno a los grupos de trabajo debe crearse un sistema de tráfico que regule la circulación. por una parte, de las sugerencias presentadas para mejorar la calidad y, por otra, de las decisiones tomadas por la dirección general.

Veamos con detalle cuál es el papel que desempeña el director de calidad. El director de calidad depende directamente de la dirección general y tiene un corresponsal en cada una de las diferentes unidades, divisiones, departamen tos o servicios de la organización.

Sus funciones son las siguientes:

– Facilita el proceso de mejora de la calidad. Ayuda al personal operativo a formular mejor las normas de calidad y se asegura la aprobación de la dirección general.

Para garantizar una perfecta difusión de las normas, elabora un formato adecuado, edita las normas para hacerlas comparables y halla los soportes adecuados para su difusión.

– Representa y defiende el punto de vista del cliente.
– Elabora y realiza entre los clientes la encuesta de satisfacción, se asegura de la difusión de sus resultados en el interior de la empresa.

Basándose en la encuesta, ayuda a los departamentos de servicio al cliente a definir las normas de prestación del servicio. Representa el punto de vista del cliente en todas las reuniones de la dirección.

– Dirige encuestas especiales sobre puntos concretos del servicio.
– Realiza auditorias de calidad. En su papel de auditor, el director de calidad no juega a policías y ladrones.

Realiza auditorias en estrecha colaboración con los responsables de los departamentos afectados y establece con ellos la síntesis de resultados que, acto seguido, comunica a la dirección general.

Elabora los medios necesarios para la formación en calidad de servicio y dirige la formación en nombre de la dirección general.

Es el portavoz de la calidad de la empresa de cara al exterior. Es miembro de una serie de asociaciones, participa en seminarios, da conferencias y concede entrevistas sobre la experiencia de la empresa en materia de calidad del servicio.

El director de calidad carece de autoridad formal. Su único poder se basa en la influencia y en la persuasión.

Para gozar de credibilidad debe ganarse el título de «sensato», debe hacerse respetar por sus aportaciones y contar con el apoyo incondicional de la dirección.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.