Enfoque americano de la calidad

Indudablemente las empresas en el continente americano no han evolucionado en el nivel que lo desearía cualquier filosofía de cambio y calidad en específico.

En los 80´s Kauro Ishikawa ya lo había observado a fin de pronosticar el grado de éxito de cualquier modelo de calidad implementado. “Uno de los principales obstáculos en las empresas occidentales, radica en las diferencias culturales”.

Algunas características del mundo occidental de la cultura y sistema empresarial occidental son las siguientes:

– Profesionalismo.
– Sociedad vertical.
– Sindicatos y empleados multifuncionales.
– Método Taylor y ausentismo.
– Elitismo y diferencia de clases.
– Sistema de pagos.
– Empleo estable.

A diferencia del modelo japonés que está inmerso en aspectos de religión, sacrificio individual y paciencia para esperar beneficios a largo plazo de su país y de su empresa.

En la descripción del modelo americano se hallan variados puntos, cada punto representa una de las funciones básicas de la empresa.

1. Calidad y dirección empresarial. Este punto consta de tres aspectos:

– Los máximos dirigentes se involucran en forma no oficial en la calidad, pues ésta es considerada un aspecto técnico.
– Estos mismo dirigentes por lo regular no son evaluados por la calidad alcanzada.
– La calidad es el concepto a sacrificar en los conflictos económicos.

En el punto dos no hay compromiso real con la calidad:

2. Actitud de los directivos ante la calidad. Las premisas que tiene que negociarse en el interior de las empresas:

– La calidad no es relevante hasta que no se vuelva un problema, en cierta forma el cliente es quien lo demanda.
– La calidad con lleva un costo, por lo que más vale cumplir con el máximo posible y no aumentarla.
Calidad y productividad son dos objetivos opuestos.
– Aprovechar el porcentaje de aceptación en productos defectuosos.
– Se tiende a “retocar” los defectos.

En este punto se observa que calidad a nivel empresa no tiene la importancia que esperábamos.

En lo que se refiere al cliente, la mezcla de calidad y el marketing no siempre funciona, ya que la empresa no realiza investigaciones de mercado con el fin de sabe exhaustivamente cuales son las necesidades del consumidor.

3. Organización y responsabilidad para la calidad. La calidad se convierte un área funcional más de la empresa, por lo tanto su implementación tiene que seguir los trámites organizacionales como cualquier otra actividad.

– Predomina la visión funcional de la calidad, es decir no se basa en las necesidades y satisfacción del cliente.

– Las responsabilidades de los defectos se atribuye a los niveles más bajos.
– Las actividades de inspección y control , bases para la calidad, son escasas.
– Las actividades de aseguramiento de la calidad es sólo burocracia.

4. Posición del factor calidad en las decisiones de la empresa. Por lo regular estas decisiones no son a nivel empresa, sino en el sector productivo o de servicios únicamente.

En este punto se consideran dos tipos de decisiones las estratégicas, que definitivamente no cuentan con el nivel mínimo de calidad, ya que esto exige no lo solo un estudio profundo  de los factores internos y externos, sino también una alianza con los proveedores y todos aquéllos agentes que influyen en el protagonismo de la empresa.

Por otro lado están las decisiones operativas (corto o mediano plazo), en las cuales aparece la calidad, claro con algunas sorpresas de manera constante, errores que no acepta nadie y que afrontan a medida que van apareciendo. Lo que provoca discusiones y conflictos eternos en la empresa.

5. La calidad en relación con los proveedores

– La relación es de adversarios y solamente contractual y a corto plazo, salvo con los grandes proveedores.
– Se ve bueno el abaratamiento de costos en productos de baja calidad, sin analizar que estos repercutirán en la producción y en la satisfacción del cliente.

6. Organización para mejorar la calidad. La mejora es una actividad poco realizada, solo se basan en estímulos que tampoco son muy fructíferos. Además solo se encarga de esto el servicio de control de calidad.

7. Entrenamiento en las técnicas de control de calidad. Sólo se reservan a técnicos y especialistas en le control de calidad.

En occidente existen dos modelos de referencia, uno utilizado para conceder el Premio Nacional de Calidad en Estados Unidos, el ‘Malcon Baldridge’ (1987), y el otro usado para la concesión del Premio Europeo a la Calidad que es el Modelo Europeo (1991).

Fuente: Administración I de la facultad de contaduría y administración, UNAM.

Publicado en Administración

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