Identificación de los errores

Para descubrir y clasificar todos los errores en la calidad de un servicio, se puede recurrir a los instrumentos utilizados para los productos.

Se incluye aquí desde las sesiones de lluvia de ideas hasta los buzones para sugerencias, pasando por el análisis de las cartas de reclamación, la clasificación de las devoluciones de dinero de acuerdo con las razones a que obedecen, o una encuesta entre los usuarios del servicio.

Se obtiene en general una larga lista de errores que, inmediatamente, hay que clasificar por orden de importancia.

El método más conocido para jerarquizar los errores es el método de Pareto. Cada error está influido por un coeficiente que traduce su importancia.

El grupo de calidad se ocupará de los errores según su importancia ponderada. Se determina la importancia relativa de los errores mediante los mismos tipos de criterios utilizados en la industria.

En lugar de calcular la frecuencia de los desperdicios que se producen durante la fabricación, o de contar el número de piezas que no superan la inspección, se calcularán, en el caso de los servicios, los retrasos en su prestación, la frecuencia de las averías, las devoluciones de dinero a efectuar, el número de veces que suena el teléfono antes de que se atienda la llamada o el número de expedientes perdidos.

Es difícil medir muchos servicios. ¿Cómo medir, por ejemplo, la frecuencia de una sonrisa? Siempre se puede asignar un cierto número de puntos, cien, por ejemplo, a cada uno de los miembros del grupo de trabajo y pedirles que los distribuyan entre los distintos errores a clasificar.

La experiencia viene a demostrar que los resultados individuales suelen concordar y que, por tanto, sirven para clasificar los errores en el servicio.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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