La calidad del servicio es total o inexistente

Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. La juzga como un todo. Lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.

Lo que es peor, el cliente suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena de calidad y tiende, también, a generalizar los defectos a todo el servicio.

Es, pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos.

La oferta, ya se trate de un producto o de una prestación, se juzga en su totalidad. Si falta algo, la consecuencia es el fracaso. ¡En materia de servicios, la calidad, o es total o no existe!

De nada sirve ofrecer una comida suntuosa sobre un mantel de papel, ni vender un refinado reloj de cuarzo sin un libro de instrucciones, ni un teléfono inteligente sin asistencia técnica.

De cara a la venta de productos (y en breve de servicios) a escala mundial, la homogeneidad de la calidad se convierte en un factor competitivo aún más importante. Lo que usted no ofrezca lo ofrecerán con verdadero placer sus competidores extranjeros.

La homogeneidad no sólo se consigue extendiendo la calidad a todos los aspectos del servicio, sino también logrando una clientela coherente. Un servicio se juzgará de buena calidad si el cliente comprueba que los demás clientes son parecidos a él.

La gestión de la «cartera de clientes» es tanto más importante si los clientes pueden encontrarse en el lugar de compra o de consumo (ocio, distribución a gran escala, formación continua o transportes).

Es el tipo de consideración que llevó a RATP, por ejemplo, a lanzar su campaña «Ticket chic, ticket choc». Muchos viajeros encontraban que el metro estaba bien… para los demás.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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