Métodos específicos para manejar objeciones

Siempre que es posible, el vendedor maneja las objeciones mediante el uso del procedimiento general para el manejo de objeciones. El vendedor que se convierte en un experto al usar este procedimiento acaba por descubrir que el manejo de las objeciones es simple rutina. Sin embargo, a veces las circunstancias ofrecen al vendedor la oportunidad de hacer uso de técnicas extraordinarias, como las que se citan a continuación:

1. Método del punto máximo. Este método se aplica cuando la objeción es válida. El vendedor admite la verdad de la objeción y después presenta un punto de venta tan fuerte que contrarresta o pesa más que la objeción.

CLIENTE: El precio es muy alto

VENDEDOR: Señor Franco, admito que éste no es un impermeable barato. Vea la etiqueta. Esta marca significa calidad para miles de compradores individuales de todo el país. Estas personas saben apreciar la alta costura de estos impermeables.

2. Método de un tercero. Esta técnica permite al vendedor evitar entrar en discusión con el posible cliente. Para comprobar la respuesta a la objeción, el vendedor hace referencia al testimonio de un tercero neutral. El método de un tercero está basado en el instinto que tienen las personas en mayor o menor grado de seguir al líder.

POSIBLE CLIENTE: Yo no necesito un suavizador de agua. Me las arreglo muy bien con mi sistema actual.

VENDEDOR: Comprendo perfectamente su punto de vista, señora Ruiz. Eso es precisamente lo que me dijo la señora Romano el año pasado. Usted debe conocer a la señora Romano: es la persona que vive en la casa grande, junto a la iglesia.

POSIBLE CLIENTE: Oh claro, fue presidenta de la asociación de colonos el año pasado.

VENDEDOR: Bueno, pues la convencimos de que probara una instalación para suavizar el agua y, después de un mes de estar usándola, nos dijo que no sabia cómo se las había podido pasar sin tenerla antes. Su recomendación nos sirvió para instalar otros cuatro sistemas. Esta es la carta en la que menciona las cosas que más le gustan del agua suavizada.

3. Método de la explicación. Este método se aplica cuando el vendedor siente que la objeción proviene de la ignorancia de los hechos o de una idea equivocada. El vendedor le pide al posible cliente que explique su objeción. Esto pone al posible cliente a la defensiva; a menudo éste se da cuenta de que su objeción carece de sentido. El uso de este método requiere de mucho tacto, de manera que el posible cliente no sienta que el vendedor lo está tomando como un ignorante.

POSIBLE CLIENTE: Yo no cocinaría en una sartén de aluminio, porque envenena los alimentos.

VENDEDOR: Me gustaría saber por qué piensa usted eso acerca del aluminio, señora Sánchez. ¿Me lo podría explicar?

POSIBLE CLIENTE: Yo no compraría su producto; sólo es una tontería. Me he propuesto no comprar ninguno de esos productos. (De hecho el producto es una máquina copiadora de oficina muy buena.)

4. Método de la demostración. A menudo una objeción puede manejarse con mayor eficacia por medio de una demostración que contradice lo que el posible cliente afirma.

POSIBLE CLIENTE: He oído que estos pantalones se arrugan muy fácilmente.

VENDEDOR (toma una de las piernas del pantalón, la enrolla con firmeza con las dos manos y después de un momento la suelta): Vea esto, señor Callejas. Ninguna arruga.

Éste es otro ejemplo de este método:

POSIBLE CLIENTE: He oído que, por ser un mental blando, el aluminio se abolla con facilidad y que eso les pasa a las ollas y sartenes de aluminio, cuando se golpean contra la cocina o el fregadero.

VENDEDOR (golpea una sartén contra un objeto duro): Vea esto, señorita Juárez. Ni la más mínima marca.

(Algunas veces basta una simple demostración para una objeción. En vez de ponerse a discutir acerca de si un reloj es impermeable el vendedor puede confiar en una prueba que demuestre la efectividad del producto.)

5. Método del boomerang. Este método es útil sobre todo cuando la objeción se basa en un punto de venta. El vendedor transforma la objeción en el punto de venta en el cual se basa y lo presenta de nuevo al posible cliente, como si fuese un “boomerang”; de allí el nombre de este método, que funciona como un “boomerang”.

VENDEDOR: Eso es precisamente lo que usted debe buscar en un buen saco de dormir. Lo que usted busca es calor, no peso. Este nuevo saco relleno de dacrón es tres veces más liviano que un saco relleno de borra y, sin embargo, es más caliente. Imagínese lo que esto significa cuando emprenda bien cargado uno de esos largos viajes a pié.

POSIBLE CLIENTE: Pero, este saco de dormir es muy liviano.

6. Método de preguntas. Con este método el vendedor busca que el posible cliente conteste su propia objeción, haciéndole una serie de preguntas. Este método es especialmente útil cuando se trata con un cliente de toda la vida.

POSIBLE CLIENTE: Eso es mucho pagar por unas llantas. Podría comprar unas más baratas en la tienda de descuento.

VENDEDOR: Señor Hierro, ¿usted juega golf bastante bien, verdad?

POSIBLE CLIENTE: Así es; pero, ¿qué tiene que ver eso con la compra de las llantas?

VENDEDOR: Me he fijado que usted compra sus pelotas de golf en la tienda especializada de la casa club y que son bastante caras. ¿Por qué no las compra en la tienda de descuento que está frente a su oficina, donde las puede conseguir por menos de la mitad?

POSIBLE CLIENTE: Usted sabe por qué. Simplemente, no aguantan lo mismo.

VENDEDOR: Es lo mismo con las llantas. Unas llantas baratas le cuestan más a la larga, porque se acaban más pronto y hasta pueden reventarse bajo condiciones duras y largas de manejo. Nuestras llantas no sólo le ahorran dinero a la larga, sino que, además, le ofrecen mayor seguridad.

7. Método de la negación directa. Algunas veces el vendedor puede negar la validez de una objeción, sin temor a contradecir al posible cliente. Cuando la objeción se presenta en forma de pregunta, el mejor sistema consiste en negar la objeción con firmeza y confianza. Veamos un ejemplo:

POSIBLE CLIENTE: ¿No se encogerá esta tela?

VENDEDOR: Definitivamente no. Esta tela ha sido pre-encogida en la fábrica. Aquí tiene la etiqueta que lo garantiza.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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