Modelo de administración de la calidad de Philip B. Crosby

Para Philip Crosby el modelo de calidad para las empresas debe de comenzar por el compromiso de la alta dirección, y paralelamente desarrollando una filosofía de cambio de cultura hacia el mejoramiento de las condiciones laborales generando un clima de confianza y dignidad a los trabajadores.

Esto incluye el reconocimiento del trabajo y ofreciendo ingresos equiparables al compromiso de los trabajadores.

Toda empresa que no incluya en sus estrategias el concepto de calidad, tarde o temprano tendrá que pagar sus consecuencias, ya sea con en el mercado o con sus propios trabajadores.

Para que esto no suceda hay que prevenir, y para ello Crosby nos habla de una vacuna llamada: vacuna procalidad. Esta vacuna consta de tres acciones administrativas:

1. La determinación.
2. La educación.
3. La implantación.

Esta vacuna está conformada por los siguientes ingredientes:

– Integridad. Es un compromiso de todos los niveles de la empresa. No simplemente es conocer y aceptar la calidad. Hay que trabajar íntegramente en ella.

– Sistemas. Todos los elementos en la empresa deben de ser un solo instrumento para lograr la calidad, deben de hablar un lenguaje común, se debe de crear una visión y objetivos compartidos, se deben de educar y sensibilizar de tal forma que cada elemento del sistema sea un rayo de energía directa hacia la calidad.

– Comunicaciones. El concepto de interacción con todo el personal de la empresa. Cero defectos se logra evitando despilfarros, errores de producción y cualquier acción que no vaya con las políticas, misión y visión de la empresa.

– Operaciones. En este punto deben evaluarse los procedimientos y los sistemas con los que cuenta la empresa para sus acciones. Al igual la capacitación es imprescindible así la comunicación con sus proveedores para que se comprometan con la empresa.

– Políticas. Son importantes, ya que son las directrices que van a marcar el camino hacia todo concepto de calidad.

Philip B. Crosby menciona que para establecer un programa de calidad total es estrictamente necesario entender que la alta gerencia comete comúnmente cinco errores fundamentales que son la causa de la mayoría de los problemas de comunicación entre los que quieren la calidad y quienes se supone que la realizan, estos errores son los siguientes:

1. El primer error es pensar que la calidad quiere decir bondad, lujo, brillo o peso.
2. El segundo error es suponer que la calidad es intangible y por lo tanto no susceptible a medición.
3. El tercer error supone que existe una economía de calidad.
4. El cuarto error es el pensar que todos los problemas de calidad son originados por los trabajadores.
5. El quinto error es suponer que la calidad se origina en el Departamento de Calidad.

Hay un par de lemas que pregona el autor al reflexionar sobre su concepto de calidad: “La calidad es gratis” y “Cero defectos”. Crosby afirma que si bien la calidad no es un regalo, esta puede llegar a ser gratis porque lo que hace incrementar los costos son todas aquellas acciones en las que está involucrado no hacer las cosas bien a la primera vez.

Fuente: Administración I de la facultad de contaduría y administración, UNAM.

Publicado en Administración

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