Procedimiento general para el manejo de objeciones

La mayor parte de las objeciones puede ser resuelta, si el vendedor sigue el procedimiento general que se delinea a continuación:

1. Escuche con atención la objeción

Los vendedores experimentados tienen mucho cuidado de no interrumpir a sus posibles clientes. Saben que éstos sienten que sus objeciones son importantes.

Escuchan sus objeciones con atención y cortesía y los impresionan mostrándoles una seria preocupación por sus problemas. Los vendedores deben escuchar las objeciones, dejando que sus posibles clientes digan todo lo que deseen. Este puede llegar a un punto, dentro de su razonamiento, en que se dé cuenta de que necesita del conocimiento del producto que posee el vendedor para resolver su problema. O puede darse el caso de que el posible cliente conteste su propia objeción, por lo cual el vendedor sólo tiene que escucharlo y darle la razón con mucho tacto.

2. Replantee la objeción

Antes de tratar de contestar la objeción, el vendedor debe estar seguro de que ha comprendido con claridad cuál es el punto principal de la objeción. Para lograr esto, la mejor manera consiste en que el vendedor replantee la objeción con sus propias palabras o con las del posible cliente. Véase cómo el vendedor replantea la objeción dos veces en la siguiente situación de ventas.

POSIBLE CLIENTE: Me gusta la textura de esta alfombra, pero el único color que me agrada es el azul y nunca alfombraría mi casa con azul.

VENDEDOR: ¿Siente usted que el azul no se llevaría con la decoración de su casa?

POSIBLE CLIENTE: No, no es eso. En realidad el azul se vería precioso con nuestros muebles de cedro rojo. Lo que presiento es que este tono azul va a pasar de moda muy pronto.

VENDEDOR: Lo que usted desea es algo que se mantenga de moda durante los próximos años, ¿no es cierto?

POSIBLE CLIENTE: Exactamente.

VENDEDOR: No la culpo, señora Cabrera; sin embargo, lo que usted esta tratando de lograr no es sólo decorar su casa con buen gusto, sino adquirir algo que resulte del gusto de usted y de su familia, ¿o me equivoco?

POSIBLE CLIENTE: No. En lo más mínimo.

VENDEDOR: Señora Cabrera, usted sabe que en términos de la moda, los colores van y vienen; ningún color se mantiene de moda para siempre. El beige puede ser el color que más se venda durante los próximos dos años y después será el azul marino durante seis meses; luego, tal vez, venga el naranja y éste se vea nuevamente reemplazado por el beige.

Aquí tiene algunos artículos, escritos por unos diseñadores de modas quienes afirman que lo importante no es el color que está de moda, sino más bien si el color es de buen gusto y agradable para la vista. ¿No le parece interesante su opinión?

3. Acepte la objeción antes de contestar

Encontrar un punto de coincidencia con el posible cliente antes de contestar a su objeción, es una concesión.

Consiste en respetar el punto de vista del posible cliente, de manera de darle la impresión de que el vendedor considera importante su objeción. De esta forma el posible cliente estará mentalmente dispuesto a oír al vendedor, y éste podrá proceder a ofrecer hechos e información de ventas que contrarrestan la objeción.

CLIENTE: Me da la impresión de que se va a desgastar muy pronto.

VENDEDOR: Muy cierto, señora Ochoa; no hay duda de que parece muy liviano. Sin embargo, permítame mostrarle por qué le va a durar más que cualquier otra tela.

Dese cuenta de la forma en la que el vendedor aceptó la objeción, con lo cual evitó una discusión. Para vencer un determinado punto de vista del posible cliente, siempre es bueno mostrarle respeto por su forma de pensar, dándole primero la razón sobre una parte de ésta. A este procedimiento se le conoce como la técnica del “sí, pero”. De todas maneras, existen muchas maneras de “estar de acuerdo con el cliente”.

Comprendo su preocupación, señora Cervantes. Qué bueno que mencionó eso, señor Durán.

Claro que es importante lo que dice, señor Bolívar. Varias personas me han hecho la misma observación el día de hoy.

4. Conteste con brevedad

El vendedor no debe tomar mucho tiempo en la elaboración de la respuesta a una objeción. El vendedor debe contestar totalmente, pero su respuesta debe ser breve, y de inmediato debe volver a su plática de ventas. Si un vendedor pasa mucho tiempo contestando las objeciones, no debe esperar mucho éxito en la venta de ese producto.

5. Solicite el pedido

Durante toda la venta, el vendedor debe recordar que debe estar al acecho de cualquier oportunidad para solicitar el pedido. Uno de los mejores momentos para tratar de cerrar la venta es después de haber contestado con éxito a una objeción. En la práctica algunos vendedores basan su venta en una respuesta.

CLIENTE: No siento que deba gastar tanto en el alfombrado.

VENDEDOR: Usted siente que esta alfombra no se merece una gran inversión, ¿no es cierto?

CLIENTE: Oh, no. Lo que pasa es que puedo alfombrar pagando una cuarta parte menos de lo que me cuesta esta.

VENDEDOR: ¿Si le puedo probar que esta alfombra le va a redituar más por su dinero que cualquier otra, la compraría usted?

CLIENTE: Si me lo demuestra, se la compro.

¡Vender no es discutir, es manejar las objeciones con eficacia!

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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