¿Qué desea conocer el cliente sobre la mercancia?

Las preguntas que los clientes hacen a los vendedores varían mucho, según sea el tipo de producto. Sin embargo, en términos generales las preguntas que más se repiten Son:

¿Es resistente?
¿Es ésta la medida? ¿Se arruga?
¿Se destiñe? ¿Está de moda?
¿Conserva su formal ¿Me quedará bien? ¿Se puede lavar?
¿Se puede arreglar fácilmente? ¿Se puede retocar?
¿Qué tela es ésta? ¿Cómo se cuida? ¿Cómo trabaja? ¿Quién lo fabrica? ¿No resulta caro?
¿Es mejor el modelo A o el B7?

Para poder responder con inteligencia a preguntas como éstas, los vendedores deben conocer las siguientes nueve cosas acerca de sus productos:

1. Materiales con que están hechos los productos. Los vendedores que conocen los materiales con los cuales están hechos sus productos están mejor preparados para hablar sobre sus ventajas: duración y superioridad en comparación con los demás productos.

Véase por ejemplo la eficacia con la cual un vendedor de utensilios domésticos maneja una pregunta durante la siguiente conversación:

CLIENTE: ¿Será mejor esta olla?

VENDEDOR: Esta olla es de aluminio, señora Garduño. En comparación con la olla esmaltada de la otra mesa, ésta no se despostilla ni se agrieta, si, por accidente, llegara a golpearse contra el fregadero o la estufa. Además, el aluminio transmite el calor más rápido y con mayor uniformidad y no quema la comida cómo otras ollas.

CLIENTE: (levantando la olla): Parece muy ligera.

VENDEDOR: El aluminio pesa casi una tercera parte de lo que pesan el acero o el hierro. Vea el grueso de la olla; es casi tan gruesa como una esmaltada. pero sólo pesa una tercera parte. Esto representa menos esfuerzo diario para usted.

2. Cómo están hechos los productos. ¿Se puede imaginar lo que el conocimiento de la estructura de un producto puede ayudar a un vendedor a mejorar sus ventas de llantas, de muebles o de aparatos para el hogar? Al conocer la forma en que sus productos han sido fabricados, un vendedor podrá explicar por qué sus productos se van a comportar como él afirma. Veamos como un vendedor de pisos pone de relieve ciertos puntos de venta importantes, usando sus conocimientos directos sobre los métodos de producción.

VENDEDOR: Este es nuestro piso vinílico para recubrimiento con un nuevo tipo de incrustaciones cuadriculares.

CLIENTE: ¿Qué tanto resiste?

VENDEDOR: Muchísimo, ha sido endurecido con un plástico fuerte y durable, con objeto de darle mayor resistencia y de facilitar su mantenimiento. Vea cómo las incrustaciones están levemente resaltadas para ofrecer una superficie de textura única.

CLIENTE: ¿No acabarán por salirse?

VENDEDOR. No. Han sido literalmente fundidas y están adheridas al resto del material mediante un proceso especial de fabricación. He visto personalmente cómo se elabora este linóleo en la planta. Lograr que estos cuadritos adopten esta configuración tan interesante es una auténtica hazaña de los ingenieros.

3. Qué puede esperarse del uso del producto. Cualquier cliente se preocupa por obtener el máximo rendimiento a cambio de su dinero. Todos tienen especial interés en saber cuál es la utilidad práctica de los productos: si son duraderos, si su uso resulta económico, etc.

El vendedor de llantas debe estar en condiciones de decirle a su cliente cuántos kilómetros le puede rendir cada tipo de llanta que tenga en existencia y cómo se comportará cada una de ellas en condiciones extremas de manejo.

El vendedor de pinturas debe ser capaz de contestar preguntas como “¿cuántos años se puede esperar que dure esta pintura?” o “¿no se descascara ni se agrieta?”

La vendedora de ropa para dama debe decir por qué un vestido es de lavar y usar, por qué no se arruga o se adhiere al cuerpo en días húmedos y qué características permiten mayor duración.

4. Cómo se usa el producto. Es de primordial importancia que el vendedor sepa usar el producto. Si el producto tiene más de un uso, el vendedor debe conocer las diferentes formas en que puede usarse. Este tipo de conocimiento es útil sobre todo cuando es necesario mostrar el funcionamiento del producto.

El vendedor que demuestra una cámara fotográfica debe explicar con toda claridad cómo se enfoca, como se ajusta a la luz, cómo se coloca el “flash’ y cómo se carga o descarga la película. Si el vendedor es torpe o duda al efectuar estas demostraciones, el cliente puede fácilmente creer que la cámara es difícil de operar.

5. Cómo cuidar los productos. Los clientes satisfechos desarrollan un sentimiento de buena voluntad hacia una marca o hacia una compañía determinada. Una de las mejores maneras de lograr la satisfacción de los clientes consiste en mostrarles cómo cuidar los productos que adquieren y, de esa forma, incrementar su utilidad práctica y duración. Ejemplo:

CLIENTE: He oído que estas nuevas telas sintéticas son casi imposibles de lavar.

VENDEDOR: Es la impresión que causan debido a su suavidad y tersura. Sin embargo, esta tela es muy fácil de lavar. Sólo asegúrese de lavarla con jabón suave y agua tibia; haga que la espuma atraviese con suavidad la prenda; no la talle ni la restriegue. Después, enjuáguela muy bien y envuélvala en una toalla para eliminar el exceso de agua.

6. La apariencia, estilo y diseño de los productos.Los clientes están conscientes respecto del color, línea y diseño de las cosas que compran: por ejemplo, muebles, ropa, equipaje, automóviles y aparatos electrodomésticos. Más que otras cualidades, son la belleza y el estilo las que determinan algunas veces la decisión final de compra. En la actualidad un número creciente de compradores buscan cosas de buen gusto o que hagan juego y armonicen.

7. Historia y antecedentes de los productos y sus fabricantes. El conocimiento de la historia y antecedentes de los productos y de las compañías que los elaboran puede ayudar al vendedor a hacer más atractivos esos mismos productos. Existen clientes a los que agrada saber si una compañía fue la primera en desarrollar determinado producto o si es la primera en la producción, investigación y planeación de nuevos productos.

A los clientes que adquieren alfombras, tapetes, manteles bordados a mano o jarrones orientales importados les fascinan las explicaciones y las fantasías que rodean el desarrollo y la producción de estos artículos. Hay veces que el cliente no compra el artículo en sí, sino más bien la explicación que lo acompaña.

Al cliente que adquiere la estatuilla de una diosa china le interesa más la historia de la diosa y el valor de la estatuilla como tema de conversación que cualquier otro aspecto.

8. El producto frente a los productos de los competidores. Cuando adquieren cierto artículo los compradores gustan de hacer comparaciones entre productos similares. Le preguntan al vendedor si su producto es mejor que el de la marca X. ¿Cuáles son las diferencias entre su producto y el de la marca X? ¿En qué se parecen? ¿Por qué este producto no tiene una característica que si tiene el de la marca X? ¿Qué tiene este producto que no tengan los de otras marcas? ¿Por qué es más caro este producto que el de la marca X?

El vendedor que conoce los productos de sus competidores su calidad. Sus características de venta, su estructura y debilidades podrá hacer una presentación más convincente de sus propios productos.

Ejemplos:

CLIENTE (observando una lavadora de platos automática); Bueno, no veo por qué debería instalar esta Lavamatic en mi casa. A mí me han dicho que la Automat tiene el mejor sistema de enjuague y además, es la que más recomiendan.

VENDEDOR: La Automat es muy buena máquina señora Lara, pero la Lavamatic tiene algunas propiedades que la hacen más convincente para usted. (El vendedor abre la puerta de la lavadora de platos.) Vea primero el acabado interior. Todas las paredes son de acero inoxidable. La Automat tiene acabados en plástico, que como usted sabe, es un material suave. Si un cuchillo o un tenedor resbalara fuera de la canastilla, al sacarla al final del ciclo de lavado. Podría rasgar el recubrimiento. En cambio, con un interior de acero inoxidable esto no le puede suceder. El sistema de enjuague es igual en las dos máquinas.

Sin embargo, la Lavamatic le ofrece una mejor acción circular de lavado, debido a que son más pequeñas las perforaciones de los surtidores del propulsor de agua que se encuentra en el fondo. Este sistema lanza el agua con más fuerza y elimina con más eficacia la grasa de los platos. Las perforaciones de la Automat son más grandes y no tienen la misma fuerza en su acción de lavado. Y no debe olvidar, señora Lara, que usted paga precisamente por la acción de lavado.

9. Situación de las existencias. A los clientes les agrada que los vendedores conozcan lo que hay en existencia.

Los vendedores deben saber:

– Qué hay en existencia.
– En dónde se encuentra esa existencia.
– Qué cantidad hay en existencia.
– Los precios de los artículos en existencia.
– Cuándo pueden entregarse los artículos

Los clientes han sido victimas muy a menudo de actividades de ventas tan negligentes o indiferentes, que cuando el vendedor contesta: Lo siento, pero creo que ese artículo está agotado, entonces ellos responden:

“¿Está seguro?” ¿ No le importaría confirmarlo por favor?” Muchas veces el artículo solicitado puede encontrarse en algún lugar de la tienda.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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