A. K. Erlang
En la vida diaria de cualquiera de nosotros y en la mayoría de las organizaciones se presentan momentos en los cuales es necesario esperar. Situación común en los bancos, inscripciones escolares, transportes públicos, etcétera.
En las empresas estas líneas de espera son frecuentes, por ejemplo, para el mantenimiento de las máquinas; o en el sistema financiero, para definir el orden de las inversiones que permitan una mayor rentabilidad y uso del dinero.
En 1910, Erlang desarrolló un modelo de líneas en espera o de cola, a partir de estudios en personas que llamaban a un conmutador telefónico.
Los modelos de líneas de espera se consideran descriptivos y estocásticos. Es decir, no pretenden resolver los problemas de espera, más bien, describen el sistema de línea de espera al calcular las características de operación de la línea.
Estas características van desde el número de unidades a ser atendidas, cantidad de estaciones que atenderán, hasta la forma del servicio real. Por ello, estos modelos son más de descripción que de optimización.
Dentro de la teoría matemática, el modelo relacionado con las líneas en espera es el de notación de Kendall, donde las llegadas y servicios ocurren al azar.
Los sistemas de líneas en espera en las organizaciones son:
– De líneas en espera. Todas las unidades que se encuentran esperando en la fila, o están siendo atendidas.
– De líneas en espera de canales múltiples. Las instalaciones de servicio están dispuestas en paralelo.
– De líneas en espera de etapas múltiples. Las instalaciones se disponen en serie.
Sistema de líneas de espera M/M/S Se caracteriza por llegadas aleatorias, servicio aleatorio, canales de servicio y una línea de espera.
Fuente: Administración I de la facultad de contaduría y administración, UNAM.
