A la caza de cero defectos

Al cliente no se le escapa ningún defecto de calidad. Por lo tanto, el cero defectos dista mucho de ser un lujo; es una necesidad. La idea de cero defectos debe relacionarse con el nivel de excelencia y, por tanto, con las normas de calidad establecidas por la empresa. El cero defectos es un concepto relativo; no debe entenderse de una forma absoluta.

Cuando American Airlines no supera los 1200 equipajes perdidos mensualmente, norma de calidad que se ha impuesto, alcanza el cero defectos. El competidor más próximo pierde 1300 todos los meses. Por ello, no debe perseguir una tasa de pérdidas igual a cero. Su precio resultaría prohibitivo. Una norma de cero equipajes perdidos resultaría indispensable si. a consecuencia del boca en boca, el costo de la pérdida de pasajeros resultara superior al de las indemnizaciones a abonar.

«Hacerlo bien a la primera» es el método más seguro para alcanzar el cero defectos en la calidad del servicio, puesto que es imposible borrar los errores una vez prestado el servicio.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.