Administración de la calidad

Toda empresa de carácter económico, al crearse y comenzar a operar, persigue objetivos de diferente índole; busca metas económicas, de mercado y de tipo social, objetivos cuyo cumplimiento debe medirse con ciertos parámetros de calidad que tomen en cuenta la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

En otras palabras, la calidad puede entenderse mejor a través de la satisfacción que obtienen los usuarios al adquirir los productos o servicios ofrecidos en el mercado.

La calidad ayuda a que quienes intervienen en los procesos de atención a los clientes, enfaticen la necesidad de conocer y satisfacer las demandas de los mismos.

Cuando se trabaja con base en parámetros de calidad, de tiempo, costo y cantidad, la empresa cumple con sus principales objetivos.

Esto nos lleva a pensar que en todas la organización se debe establecer una relación de proveedor-cliente en la que se precisen los requisitos que demanda el propio cliente para poder cumplirlos.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra mediante todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el bien que entregamos en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitándoles sorpresas desagradables por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

El concepto de calidad se ha ido mejorando desde la década de los 80´s cuando en México comenzó a sonar no como una reflexión administrativa, sino más bien como una moda empresarial, y más tarde como una necesidad requisitoria para aquéllas empresas que deseaban certificarse en el ISO-9000.

Fuente: Administración I de la facultad de contaduría y administración, UNAM.