Cómo manejar las excusas
Las excusas son intentos para sacudirse al vendedor. Por lo general surgen al principio de la entrevista de venta y su propósito es el de evitar que el vendedor haga su presentación de venta.
Los posibles clientes presentan excusas, porque se encuentran disfrutando del status que les brinda la comodidad. Hasta cierto punto todas las personas tienden a resistirse al cambio. Les gusta mantener la misma rutina de siempre, porque se han acostumbrado a ella. El vendedor debe alterar la complacencia y autosatisfacción del posible cliente para que éste piense de una manera mucho más positiva acerca de la proposición de venta. Si el vendedor es lo bastante persuasivo, las excusas se esfumarán.
Los vendedores experimentados no toman muy en cuenta las excusas. Saben que dedicar mucho tiempo a contestar una excusa sólo hará que ésta adquiera más importancia a los ojos del posible cliente. En consecuencia, ellos:
1. Aceptan la excusa
2. Tratan de sembrar un nuevo pensamiento en la mente del posible cliente, para que éste, empiece a reflexionar sobre su situación actual.
3. Proceden con su presentación de venta
Los siguientes ejemplos están tomados de situaciones de venta de productos industriales y al mayoreo:
POSIBLE CLIENTE: Los negocios andan muy mal por el momento. Venga a verme más adelante.
VENDEDOR: Por esa razón estoy aquí, para ayudarlo a mejorar su negocio. Permítame sólo mostrarle lo que mi producto ha hecho en otros negocios como el suyo.
POSIBLE CLIENTE: Tengo bastante por el momento.
VENDEDOR: Puede ser cierto; pero también puede ser que tenga demasiados artículos similares a mi producto, señor Jiménez. Sin embargo, yo no vendo cosas que se empolven en el depósito; yo le ofrezco ventas efectivas y con mayor utilidad. ¿A usted no le interesan las utilidades?
POSIBLE CLIENTE: Tengo mucho trabajo en este momento.
VENDEDOR: Yo sólo visito a personas ocupadas, señorita Martínez. Son ellas precisamente las que hacen que las cosas sucedan. Nuestro producto representa trabajo, porque significa negocio. ¿Me permite un momento para demostrárselo?
El vendedor deberá evitar hacer la presentación, si el posible cliente tiene prisa o tiene mucho trabajo. El vendedor no le va a hacer justicia a su producto o a la presentación de ventas si éste no va a poner atención a la plática de venta.
En esos casos el vendedor deberá conseguir cita para un día en que el posible cliente no se encuentre tan ocupado.
A menudo el vendedor puede eludir una excusa mediante una simple pregunta: ¿por qué? Usado con corrección es inofensiva y sin embargo muy útil para romper la defensa del posible cliente; entre más trata de defenderse más visibles hace los puntos en desacuerdo.
POSIBLE CLIENTE: No me interesa.
VENDEDOR: ¿Por qué, señor Alarcón?
POSIBLE CLIENTE: Porque creo que sólo es un adorno y no me interesan los accesorios caros.
Por ser personas educadas, la mayoría de los posibles clientes se sienten obligados a contestar este tipo de preguntas. En el caso anterior, la respuesta brindó al vendedor la oportunidad de contraatacar la excusa y de proceder con la presentación de venta.
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
