El cliente es el rey
Jamás se insistira bastante: no hay empresa sin clientes. Aún a riesgo de derribar una puerta abierta, recordemos este dato evidente, del que a menudo nos olvidamos.
La época del «eso se venderá de todas formas» concluyó y, desgraciada-mente para los ingenieros, no volverá.
Todas las empresas que lo han entendido, incluso las que se encuadran en sectores en crisis, obtienen rendimientos excepcionales. En la industria del mueble, por ejemplo, «esos locos» de Ikéa han conseguido un crecimiento de un 50 por 100 anual durante los últimos tres años.
Nada hay más aleccionador que darse una vuelta por uno de esos grandes almacenes que acaban de invadir Francia.
Todo es para el cliente y gira en torno a él: claridad en los catálogos y en las órdenes de pedido, abundancia de empleados, parque infantil de juegos, incluso un pequeño restaurante en el que la alegría del ambiente está a la altura del sabor de sus comidas.
En un sector que vive épocas tan críticas como el del vestido, ¿quién no conoce las franquicias Benetton? ¡En veinte años, la empresa ha implantado cuatro mil puntos de venta en el mundo! Y es, también, uno de los raros fabricantes de ropa deportiva que anima a sus clientes a que toquen la mercancía.
El cliente es, pues, el punto de partida de una estrategia de servicio. El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales.
Es, pues, fundamental conocer y seguir de cerca sus necesidades. Todas las empresas que se olvidan de este principio elemental están condenadas a desaparecer en un plazo más o menos corto.
Contrariamente a la opinión de una serie de ejecutivos, no es el cliente quien debe adaptarse a la empresa, sino la empresa quien debe adaptarse al cliente.
Por cada franco invertido en atraer a un nuevo cliente, hay que preguntarse si sirve para satisfacer mejor sus necesidades. De no ser así, mejor es devolvérselo a los accionistas.
Hay dos medios de hacerse con un segmento del mercado:
– Competir en precios u
– Ofrecer una ventaja competitiva única y superior.
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
