Entrar en el terreno de los negocios
Batirse en el terreno de los servicios significa:
• En el caso de los productos, competir en todo lo que el cliente tiene derecho a esperar de la empresa, además del producto base: servicio antes, durante y después de la venta.
• En el caso de los servicios, competir en todo lo que tiene relación con la prestación y la experiencia propiamente dicha. Y este capítulo abarca desde la forma en que se entrega un billete de transporte hasta la elección del asiento en el avión.
He aquí algunos ejemplos de una buena orientación-servicio:
• La venta de un ordenador va precedida por un cuidadoso análisis de las necesidades del futuro usuario, acompañado por una documentación clara y precisa y por la ayuda en la instalación y puesta en marcha del mismo, y seguida por reparaciones rápidas y eficaces.
• La venta de una batería de cocina en unos grandes almacenes va precedida por una amplia zona de aparcamiento, acompañada de asesoramiento, de la posibilidad de escoger, se termina con no tener que esperar en las cajas, la aceptación de tarjetas de crédito y la existencia de un embalaje adecuado.
• Ofrecer una habitación en un hotel no consiste simplemente en proporcionar un colchón colocado sobre un somier.
Incluye, también, garantizar un restaurante, un bar, un personal de recepción, servicios de reservas de espectáculos, cambio de moneda o alquiler de vehículos adaptados a las necesidades de los clientes.
• Un corte de pelo no consiste sólo en recortar el cabello del cliente. Es rápido, si va dirigido a gente con prisa. A la moda, si se dirige a un esnob. Acompañado por una taza de café, si cubre una necesidad de placer y de descanso.
• Una buena gestión de capitales comienza por una acogida calurosa y confidencial, competencia para analizar las necesidades del cliente y responder a sus preguntas, documentación clara tanto sobre derechos a satisfacer al incorporarse como sobre los rendimientos, información instantánea sobre el valor de la cartera, previsión de cambios, seguimiento a cargo de la misma persona.
En cada caso, la orientación-servicio trata de identificar las necesidades y las expectativas de una clientela clave, más allá de la necesidad inmediata del producto o de la prestación del servicio.
Completa y refuerza, así, la estrategia-producto. Con ella deberá contar más la empresa en el futuro para ganar y mantener al cliente.
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
