La importancia de los símbolos y de la información en la Calidad del servicio
En la percepción de la calidad influyen también los símbolos que rodean al producto. Así, por ejemplo, el pescado parece más fresco cuando descansa sobre un lecho de hielo.
El vestíbulo de recepción de una agencia de publicidad, la forma en que van vestidas sus azafatas, nos indican la calidad de su creatividad y de la importancia que concede al cliente.
Todos los signos, verbales o no, que acompañan al servicio, tienen un papel fundamental en este sentido: mirar al cliente a la cara, cederle el paso, expresar con una sonrisa el placer que nos produce verlo, llamarlo por su nombre, son otras tantas bazas a jugar para conquistar la calidad.
La información puede modificar considerablemente la percepción de la calidad. Uno puede verse abocado a proporcionar un servicio intrínsecamente mediocre e influir positivamente en la percepción del usuario si se le informa de las razones de la mala calidad.
Si uno se toma el trabajo de explicar a las personas que hacen cola por qué deben esperar tanto tiempo, la espera les resultará más corta y las críticas serán menos virulentas.
Esto no quiere decir que haya que dejar en manos de Mozart la tarea de que la gente no se impaciente en el teléfono: es mejor preparar un mensaje adaptado al servicio y al cliente:
– Informaciones turísticas para una empresa de turismo,
– novedades en equipos lógicos para un fabricante de microordenadores, o cotizaciones de Bolsa para un Banco.
Sin olvidar que ninguna información, por útil que sea, sustituirá jamás a una respuesta rápida.
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
