Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente Convencido
La comunicación tiene una doble ventaja dentro de la empresa. Por una parte, informa a los empleados sobre las normas de calidad y las promesas de la empresa a sus clientes.
Cada empleado puede entender las implicaciones que ello supone con relación a su trabajo, desde la forma en que la recepcionista atiende al teléfono hasta el tratamiento que se da a las reclamaciones.
Por otra parte, es un estímulo a la propia estimación y moviliza las energías. Muchas campañas publicitarias aluden en primer lugar al personal. Normal, dirán ustedes, puesto que el servicio es, ante todo, un asunto de personas.
Sin embargo, son numerosas las empresas que no conceden a su personal el valor que debieran. Están equivocadas. Como remate a un pro-grama para mejorar la calidad de la empresa, British Airways lanzó hace dos años un nuevo cartel en el que presentaba a sus auxiliares de vuelo como; Supermen!
Hay que saber vender la calidad de un servicio a los empleados antes de vendérsela a los clientes. Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.
Las empresas que van a la cabeza en este campo lanzan verdaderas campañas internas para elevar a su personal al nivel de excelencia que persiguen.
Estas campañas garantizan, no sólo la indispensable continuidad en la comunicación sino que producen también el efecto de estimular el orgullo y el placer de contribuir al éxito de la empresa.
En el origen de toda campaña hay una consigna, clara y estimulante. El personal debe poder unirse en torno a ella, como hacían los caballeros cuando iban a las cruzadas o se ponían a las órdenes del rey. El lema debe cristalizar todo el proyecto de calidad.
Luego, la empresa debe organizar una serie de actuaciones que refuercen los componentes del servicio y penalicen los demás:
– Colocar las cartas de felicitación en un cuadro de honor,
– Dar cuenta, en el periódico de la empresa,
– De los éxitos logrados en cuanto a calidad del servicio,
– Mantener reuniones regularmente para tratar aspectos de la calidad,
– Conceder medallas que premien las iniciativas que mejor hayan servido al cliente,
– Organizar concursos sobre la mejor acogida del mes, la mejor reparación,
– Elegir un campeón del servicio. Se trata, ante todo,
– De comunicar al personal la importancia de la calidad a los ojos de la empresa.
Cuando Jan Carizon tomó las riendas de SAS, la compañía aérea sueca, dicha compañía estaba perdiendo 70 millones de dólares. Quince meses después batía su récord de beneficios.
Carizon realizó esa promesa sólo por su clarividencia. Comprendió que el destino de SAS no estaba en sus manos, sino en las de sus 20.000 empleados. Se reunió con todos ellos para decirles:
«De ahora en adelante, SAS es la compañía europea de los hombres de negocios. He aquí las líneas centrales de esta política. En sus manos queda el resto».
El grupo hotelero Accor tiene un número de teléfono que conocen todos sus empleados.
Pueden llamar desde cualquier lugar del mundo para conocer los últimos datos sobre la empresa, sus proyectos, sus logros. ¡Un excelente medio de reafirmar aquello en lo que creen!
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
