Una dedicación total en su trabajo
El cero defectos también exige una disciplina permanente y una total dedicación al trabajo. El absentismo de los trabajadores japoneses es de un 3 por 100, contra un 15 por 100 en Gran Bretaña.
Singapore Airlines contrata todos los años trescientos auxiliares de vuelo y azafatas. Siguen un programa de formación que dura 12 semanas. Al que llega tarde más de 3 veces durante esas 12 semanas no se le permite terminar el curso. Mensaje entregado, mensaje recibido.
Un entusiasmo a toda prueba
Por último, el cero defectos es una cuestión de entusiasmo. Un estudio reciente ha mostrado que una persona entusiasta presenta las siguiente características:
– Es una persona sensible a los cumplidos del cliente y que está motivada.
– Es una persona que se siente respaldada por su empresa y, por lo tanto, libre para tomar iniciativas sobre la marcha.
La empresa puede tener un papel importante respecto a esos dos atributos. La necesidad de ser felicitado puede identificarse en el momento de la contratación y ser alimentada voluntariamente por la empresa. Basta con facilitar las cartas de felicitación de los clientes y hacerlas llegar al interesado. También se puede prolongar la duración de la relación entre el personal de contacto y los clientes el tiempo necesario para que estos últimos expresen su satisfacción.
En vuelos cortos, por ejemplo, puede ser preferible prestar un número limitado de prestaciones con objeto de dejar a la tripulación el tiempo necesario para charlar con los pasajeros y a éstos últimos, tiempo para felicitar a los tripulantes.
Para seleccionar personal de contacto entusiasta, muchas empresas han desarrollado grupos de tests que enfrentan a los candidatos con situaciones reales de trabajo. Por ejemplo, un vídeo muestra a un cliente con prisa que quiere ser atendido antes que los demás. ¿Qué hacer?
Las situaciones seleccionadas para los tests citados son las que se producen con mayor frecuencia u otras que permiten distinguir con claridad los comportamientos entusiastas de los que no lo son. Aún así, es preciso conocer bien los actos eficaces realizados por el personal de servicio y quién realiza las pruebas.
Swissair entrega a sus futuras azafatas y futuros auxiliares de vuelo un folleto de 30 páginas que indica de forma precisa su tipo de trabajo, las exigencias de calidad y las distintas modalidades de su servicio. ¡Que disfruten con su lectura! Las pérdidas de candidatos que el poco grato manual no deja de provocar quedan compensadas, con mucho, por la garantía de calidad de quienes superan esta primera prueba.
Se puede crear, también, en el personal en contacto con el cliente, la sensación de hallarse respaldado. Cuando una de esas personas se siente cómoda, los resultados son asombrosos. He aquí un ejemplo:
Un Director del Complejo del Club Méditerranée había preparado, como es costumbre, una cena de Nochebuena en el complejo que dirigía. Como de costumbre también, había invitado a las personalidades locales, que llegaron en mayor número del que esperaba, acompañadas por sus amigos y sus familias. Iba a faltar comida. El
Director del complejo tomó la palabra para solicitar a los Gentiles Miembros que atendieran con él a los invitados no miembros del Club. Como premio y para compensar los inesperados problemas que habían surgido, al día siguiente se serviría una segunda cena de medianoche. Impresionados por su actitud, varios Gentiles Miembros volvieron varias veces seguidas al Complejo. Según la opinión del Director del Complejo, su iniciativa se debió tan sólo a que sabía que iba a sentirse respaldado por el Club.
Según una encuesta realizada por British Airways entre sus pasajeros, dos son los servicios que más destacan ante sus ojos: por una parte, la flexibilidad, es decir, la posibilidad de presentar una solución alternativa al cliente, en caso de problemas. Por otra, la compensación, es decir, el método de resarcir al pasajero cuando está claro que el error es imputable a la compañía. Por lo tanto, es fundamental que la empresa conceda al personal de contacto un nivel de autonomía que le permita adoptar iniciativas y controlar toda situación que se desvíe de las normas de calidad establecidas.
Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.
