Todas las influencias que existen sobre la percepción de la calidad, a las que acabamos de referirnos, hacen que los estudios sobre la satisfacción del cliente resulten excesivamente complejos, por no decir confusos. Sin embargo, son indispensables puesto que, para complicar aún más el problema, los clientes tienden a callarse …
La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar Leer más »
En Francia suele erróneamente confundirse calidad con lujo. Un Hotel de cinco estrellas no es sinónimo de calidad. McDonald’s consigue calidad con hamburguesas. La calidad es un coeficiente: es el valor obtenido a cambio del precio pagado. Por otra parte, los diferentes componentes de la calidad no revisten la misma …
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. La juzga como un todo. Lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica. Lo que es peor, el cliente suele detenerse en el eslabón más débil …
Con excesiva frecuencia, las empresas prejuzgan la motivación del cliente. Absortas en el rendimiento técnico de sus productos e ignorantes de la motivación real de la compra, establecen políticas inadecuadas de calidad de servicio. Son muchas las empresas que prometen un tiempo de respuesta en caso de avería, mientras que …
La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio Leer más »
Para juzgar la calidad de un servicio, el cliente debe recurrir a signos indirectos concretos. Cuanto más complejo e intangible sea un servicio, más se aferrará el usuario a criterios inmediatamente ponderables, en especial: • La apariencia física del lugar y de las personas. Se suele juzgar la competencia de …
Cuanto más inmaterial sea un servicio, mas influencia tendran sus aspectos tangibles Leer más »
