Cuanto más inmaterial sea un servicio, mas influencia tendran sus aspectos tangibles

Para juzgar la calidad de un servicio, el cliente debe recurrir a signos indirectos concretos.

Cuanto más complejo e intangible sea un servicio, más se aferrará el usuario a criterios inmediatamente ponderables, en especial:

• La apariencia física del lugar y de las personas. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.

• El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.

• El riesgo percibido. El cliente que recibe inicialmente poca información y poca ayuda, o que tiene que comprar sin garantías, encontrará que el servicio es de menor calidad, incluso aunque ello sea objetivamente falso.

Cuanto más se valore un producto por sus características fisicas (número de habitaciones de una casa, su aislamiento o su solidez), más se aprecian los factores indirectos, como la experiencia ajena, la amabilidad de la acogida, la claridad de la información o la credibilidad de la empresa.

Fuente: Apunte de la materia de Comercialización de la UNIDEG.

Publicado en Comercialización

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